Análisis de las Reclamaciones al Servicio de Urgencias de un hospital de tercer nivel en el primer año de Pandemia

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.14198/cuid.2022.63.16

Palabras clave:

Palabras clave, COVID-19, reclamaciones, servicio de urgencias, satisfacción del usuario, pandemia., claims, emergency service, user satisfaction, pandemic.-chave, reivindicações, serviço de emergência, satisfação do usuário

Resumen

RESUMEN

El servicio de urgencias hospitalario (SUH) es la puerta de entrada al sistema sanitario de los pacientes COVID-19. El objetivo de este estudio es describir el comportamiento de las reclamaciones en el primer año de pandemia, comparándolas con el año anterior. Método: Estudio descriptivo retrospectivo de las reclamaciones dirigidas al SUH del Complejo Hospitalario Universitario Nuestra Señora de Candelaria (CHUNSC) durante los años 2019 y 2020. Las variables estudiadas fueron: número de reclamaciones recibidas en el CHUNSC y en el SUH y de estas últimas: año, mes, dimensiones, motivos, categoría profesional, sexo, parentesco del reclamante y número de urgencias atendidas. Resultados: se analizaron 347 reclamaciones del SUH y 6259 del CHUNSC, siendo la media del 2019 mayor que la de 2020. La dimensión más reclamada en el SUH, es la asistencial y el motivo la insatisfacción por la prestación de la asistencia, la categoría profesional más demandada es la sanitaria  y el propio usuario, es el que más reclama. Conclusiones: el número de  reclamaciones, ha disminuido en el primer año de pandemia pero no ha variado la dimensión, ni el motivo en relación al año anterior.

 

Financiación

Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS)

Citas

BIBLIOGRAFÍA

• Alonso Santana, M.L. (2015). Evaluación y análisis de la gestión de las reclamaciones de los usuarios sanitarios. [Tesis Doctoral, Universidad de las Palmas de Gran Canaria]. https://accedacris.ulpgc.es/bitstream/10553/17454/4/0724717_00000_0000.pdf

• Alonso, R., & Llanes, L.(2009). Control de calidad en la gestión de las reclamaciones de los usuarios del Área Sanitaria 10 de Atención Especializada de la Comunidad de Madrid (2000-2005). Revista de Calidad Asistencial, 24(2),88-90. https://doi.org/10.1016/s1134-282x(09)70658-x

• Alquézar-Arbé, A., Miró, Ò., Piñera, P., Jaco., J., Martín, A., Agra Montava, I., Llorens, P., Jiménez, S., Burillo-Putze, G., García-Lamberechts, EJ., Martín-Sánchez, F.J., & González del Castillo, J. (2021). Análisis de la evolución de consultas atendidas en los servicios de urgencias españoles durante la primera ola pandémica. Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 44(2), 243-252. https://dx.doi.org/10.23938/assn.0957

• Alquézar-Arbé, A., Miró, Ò., Piñera, P., Jacob, J., Martín, A., Agra Montava, I., Llorens, P., Jiménez, S., Burillo-Putze, G., García-Lamberechts, E.J., Martín-Sánchez, F.J., & González del Castillo, J. (2021). Análisis de la evolución de consultas atendidas en los servicios de urgencias españoles durante la primera ola pandémica. Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 44(2), 243-252. https://dx.doi.org/10.23938/assn.0957

• Alquézar-Arbé, A., Piñera, P., Jaco, B., Martín, A., Jiménez, S., Llorens, P., . S. Jiménez, S., Burillo-Putze, G., García-Lamberechts, E.J., Martín-Sánchez, F.J., & González del Castillo, J. (2020). Impacto organizativo de la pandemia COVID-19 de 2020 en los servicios de urgencias hospitalarios españoles: resultados del estudio ENCOVUR. Emergencias: revista de la Sociedad Española de Medicina de Emergencias, 32, 320-331. https://doi.org/10.23938/ASSN.0957

• Correira Loureiro, S.M., & Miranda González, F.J. (2010). Calidad y satisfacción en el servicio de urgencias hospitalarias: Análisis de un hospital de la zona centro de Portugal. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 16(2), 27-41. https://doi.org/10.1016/S1135-2523(12)60110-5

• Díaz, R. (2002). Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios. Revista de calidad asistencial, 17(1), 22-29. https://doi.org/10.1016/S1134-282X(02)77470-8

• Domingo, A., Luaces, C., Mañosa, A., García, J., Serrat, M., & Pou J. (2001). Evaluación de las reclamaciones presentadas en un servicio de urgencias pediátricas en un hospital materno-infantil. Revista de Calidad Asistencial, 16, 404-408. https://doi.org/10.1016/s1134-282x(01)77440-4

• Fornell, C. (1995): Productivity, quality, and customer satisfaction as strategic success indicators at firm and national level. Advances in Strategic Management, 11, pp. 217-29. https://doi.org/10.1007/978-3-030-13562-1_1

• García Calvente M.M., Mateo, I., & Eguiguren, A. (2004). El sistema informal de cuidados en clave de desigualdad. Gaceta Sanitaria, 18, 132-39. https://doi.org/10.1157/13062262

• Gil-Rodrigo, A., Miró, Ò., Piñera, P., Burillo-Putze, G., Jiménez, S., Martín, A., Martín-Sánchez, F. J., Jacob, J., Guardiola, J. M., García-Lamberechts, E. J., Espinosa, B., Martín Mojarro, E., González Tejera, M., Serrano, L., Agüera, C., Soy, E., Llauger, L., Juan, M. Á., Palau, A., Del Arco, C., … en representación de la red de investigación SIESTA (2020). Analysis of clinical characteristics and outcomes in patients with COVID-19 based on a series of 1000 patients treated in Spanish emergency departments. Evaluación de las características clínicas y evolución de pacientes con COVID-19 a partir de una serie de 1000 pacientes atendidos en servicios de urgencias españoles. Emergencias: revista de la Sociedad Española de Medicina de Emergencias, 32(4), 233–241. http://emergencias.portalsemes.org/numeros-anteriores/volumen-32/numero-4/

• Gobierno de Canarias Consejería de Sanidad. (2018). Plan de Urgencias Sanitarias de Canarias (p. 128). Santa Cruz De Tenerife: Gobierno de Canarias.

• González, M., Prat, A., Matiz, M.C., Carreños, J., Adell, C., & Asenjo, M. (2001). La Gestión de las reclamaciones en el Plan de Calidad Hospitalario. Revista de Calidad Asistencial, 16(8), 700-704. https://doi.org/10.1016/s1134-282x(01)77451-9

• Hartnett, K. P., Kite-PoWell, A., De Vies, J., Coletta M.A., Boehmer, T.K., Adjemian, J., & Gundlapalli, A.V. (2020). Impact of the COVID-19 pandemic on emergency de- partment visits – United States, January 1, 2019-May 30, 2020. Morbidity and mortality Weekly Report, 69, 699-704. https://doi.org/10.15585/mmwr.mm6923e1

• Hernández-Biette, A., Sanz-Santos, J., Boix-Palop, L., Navarro Rolón, A., Martínez-Palau, M., & de la Sierra Iserte, A. (2020). Factores de riesgo de rehospitalización en pacientes con COVID-19 leve tras el alta desde el servicio de urgencias. Emergencias: revista de la Sociedad Española de Medicina de Emergencias, 32(6), 413-415. http://emergencias.portalsemes.org/numeros-anteriores/volumen-32/numero-6/factores-de-riesgo-de-rehospitalizacin-en-pacientes-con-covid19-leve-tras-el-alta-desde-el-servicio-de-urgencias/

• Huang, C., Wang, Y., Li, X., Ren, L., Zhao, J, Hu Y., Zhang, L., Fan, G., Xu, J., Gu, X., Cheng, Z., Yu, T., Xia, J., Wei, Y., Wu, W., Xie, X., Yin, W., Li, H., Liu, M., Xiao, Y., …Cao, B. (2020). Clinical features of patients infected with 2019 novel coronavirus in Wuhan, China. Lancet (London, England), 395(10223), 497–506. https://doi.org/10.1016/S0140-6736(20)30183-5

• Instituto Nacional de Estadística. (2020). Defunciones según la Causa de Muerte. Recuperado de https://www.ine.es/prensa/edcm_2020.pdf

• López-Barbeito, B., García-Martínez, A., Coll-Vinent, B., Placer, A., Vargas, C.R., Sánchez C., Piñango, D., Gómez-Angelats, E., Curtelin, D., Salgado, E., Aya, F., Martínez-Nadal, G., Alonso, J.R., García-Gonzalbes, J., Fresco, L., Galicia, M., Perea, M., Carbó, M., Iniesta, N., … Ortega, M.(2020). Factores asociados a revisita en pacientes con diagnóstico de infección por SARS-CoV-2 dados de alta de un servicio de urgencias hospitalario. Emergencias: revista de la Sociedad Española de Medicina de Emergencias, 32(6), 386-394. http://emergencias.portalsemes.org/numeros-anteriores/volumen-32/numero-6/factores-asociados-a-revisita-en-pacientes-con-diagnstico-de-infeccin-por-sarscov2-dados-de-alta-de-un-servicio-de-urgencias-hospitalario/

• López, W., & Rodríguez, K. (2012). Nivel de satisfacción del paciente adulto mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el servicio de medicina del hospital II 2 MINSA- Tarapoto (Trabajo fin de grado) http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/handle/11458/1258/ITEM%4011458-513.pdf?sequence=1&isAllowed=y

• Luis, C., Navarro, E., Real, E., & Rufino, M.T. (2008). Análisis de las reclamaciones en una zona básica de salud. Revista de calidad asistencial, 23, 11-16. https://doi.org/10.1016/s1134-282x(08)70461-5

• Martín-Sánchez, F.J., González Del Castillo, J., Valls Carbó, A., López Picado, A., Martínez-Valero, C., Miranda, J.D., Chacón, A., López-Ayala, P.,, Chaparro, D., Cozar López, G., Suárez-Cadenas, M.M., Jerez Fernández, P., del Toro, E., Cardassay, E., Angós, B., Díaz del Arco, C., Rodríguez Adrada, E., Montalvo Moraleda, M.T., …Espejo Paeres, C. (2020). Categorías diagnósticas y resultados a corto plazo en los pacientes con sospecha de COVID-19 atendidos en un servicio de urgencias. Emergencias: revista de la Sociedad Española de Medicina de Emergencias, 32(4), 242-252. http://emergencias.portalsemes.org/numeros-anteriores/volumen-32/numero-4/categoras-diagnsticas-y-resultados-a-corto-plazo-en-los-pacientes-con-sospecha-de-covid19-atendidos-en-un-servicio-de-urgencias/

• Massip Pérez, C., Ortiz Reyes, R.M., Llantá Abreu, M.C., Peña Fortes, M., & Infante Ochoa, I. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública, 34(4), 1-10. https://doi.org/10.1590/s0864-34662008000400013

• Messarina Santolalla, P. (2016). Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del paciente en el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Trujillo, 2015. Revista Científica De La Universidad César Vallejo, 8(2), 119–123. https://doi.org/10.18050/revucv-scientia.v8n2a3

• Ministerio de Sanidad y Consumo; Instituto Nacional de la Salud. (1982). Plan de humanización de la asistencia hospitalaria (pp. 29–73). Madrid: Ministerio de Sanidad y Consumo.

• Morales-Guijarro A.M., Nogales-Cortés M.D., y Pérez-Tirado L. (2011). Acompañante satisfecho, un indicador de calidad. Revista de Calidad Asistencial, 26(1), 47-53. https://doi.org/10.1016/j.cali.2010.07.004

• Nebot, C., Juvanet, N., Orfila, F., Abós, R., & Soler J. (2000). Análisis de las reclamaciones en un centro de atención primaria de salud de especialidades. Atención Primaria, 26, 107-10. https://doi.org/10.1016/s0212-6567(00)78620-3

• Núñez, S., Martín-Martín, A.F., Rodríguez, I., González, I., Antolín, J., Hernández, R., & Álvarez, L. (2002). Identificación de problemas de calidad en la información clínica a usuarios de un servicio de Urgencias hospitalario. Revista Clínica Española, 202, 629-634. https://doi.org/10.1016/s0014-2565(02)71168-5

• Ortiga, B., Salazar, A., Masip, J., Rodríguez, E., Escarrabill, J., & Corbella, X. (2006). Reclamaciones de 13 años en un hospital universitario. Revista de calidad asistencial, 21(1), 25-30. https://doi.org/10.1016/s1134-282x(06)70751-5

• Quero, A. (2003). Los cuidados no profesionales en el hospital: la mujer cuidadora. Enfermería Clínica, 13, 248-356. https://doi.org/10.1016/s1130-8621(03)73835-2

• Ramos Frausto, V.M., Rico Venegas, R.M., & Martínez, P.C. (2012). Percepción del familiar acompañante con respecto al cuidado de enfermería en hospitalización. Enfermería Global, 11(25), 219-232. https://dx.doi.org/10.4321/S1695-61412012000100013

• Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19. [Internet] Boletín Oficial del Estado, 67, 14 marzo 2020, pp. 25390-25400. [Consultado el 7 de noviembre de 2021]. Disponible en: https://www.boe.es/eli/es/rd/2020/03/14/463/con

• Rodríguez Pérez, A.I., & Do Muíño Joga, M. (2010). Análisis de las reclamaciones de los usuarios de un área de Atención Primaria. Cadernos de Atención Primaria, 17, 92-6. https://doi.org/10.1016/s0212-6567(00)78620-3

• Sánchez, F. (2000). La participación de los usuarios en la sanidad debe ser ya una realidad. Revista del Servicio Andaluz de Salud Información, 4, 3. https://www.samfyc.es/wp-content/uploads/2020/12/v21n4_PSL.pdf

• Santana, R., Sousa, J.S., Soares, P., Lopes, S., Boto, P., & Rocha, J.V. (2020). The demand for hospital emergency services: trends during the first month of COVID-19 response. Portuguese Journal of Public Health, 38(1), 30-36. https://doi.org/10.1159/000507764

• Tarazona-Santabalbina, F.J., Martínez-Velilla, N., Vidán, M., & García-Navarro, J. (2020). COVID-19, adulto mayor y edadismo: errores que nunca han de volver a ocurrir. Revista Española de Geriatría y Gerontología, 55, 191-192. https://doi.org/10.1016/j.regg.2020.04.001.

• Villar Dávila, R., Pancorbo Hidalgo, P.L., Jiménez Díaz, M.C., Cruz Lendínez, A., & García Ramiro, P. (2012). Qué hace el cuidador familiar en el hospital: Cómo se ve a sí mismo y cómo lo ven los profesionales. Gerokomos, 23(1), 7-14. https://dx.doi.org/10.4321/S1134-928X2012000100002

• World Health Organization. (2020, 29 de junio). COVID-19 timeline of WHO action. https://www.who.int/es/news/item/27-04-2020-who-timeline---covid-19

Descargas

Estadísticas

Estadísticas en RUA

Publicado

22-07-2022

Cómo citar

Pérez Cánovas, M. L., & García Hernández, A. M. (2022). Análisis de las Reclamaciones al Servicio de Urgencias de un hospital de tercer nivel en el primer año de Pandemia. Cultura De Los Cuidados, 26(63), 220–235. https://doi.org/10.14198/cuid.2022.63.16

Número

Sección

Teoría y métodos enfermeros